La gestión de la relación con el cliente, mejor conocido como CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Manager, es un tema que ha estado presente mucho antes de la actual digitalización en el ámbito propio de la mercadotecnia, al menos como una filosofía, cuya esencia era y es el retener a los clientes, buscando su lealtad, fundamentándose en la siguiente reflexión ¿De qué sirve ganar un cliente sí después lo descuidamos y por esa causa nos abandona?. Sin embargo Un CRM no es únicamente para retener a los clientes que hemos logrado, es además una herramienta muy valiosa para continuamente crear nuevos clientes, sobretodo con las tecnologías actuales de automatización. De manera simple podemos decir que la finalidad de un CRM es retener a los clientes actuales, y atraer a nuevos. Inspirados en esa filosofía la tecnología propia de CRM ha evolucionado velozmente, y lo ha hecho particularmente en los 3 o 4 años reciente; por ejemplo es en septiembre de 2014 cuando la empresa Hubspot, líder en herramientas y modelos demercadotecnia y ventas, da a conocer su propio CRM, ofrecido a las empresas de forma gratuita.[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]CRM implica sistematizar las tareas del proceso de ventas, tanto de los clientes potenciales como los actuales, que van desde la prospectación y seguimiento de los prospectos, pasando por el cierre de la venta, y continuando con el mantenimiento de la relación con aquellos prospectos que de ser clientes potenciales se convierten en clientes actuales, para posteriormente atenderlos de forma tal que permita retenerlos y no sólo eso sino que además se conviertan en promotores de la empresa.
Para lograr mejores resultados de ventas, la tendencia de hoy es que las áreas de ventas y mercadotecnia trabajen alineados, y CRM puede ser el un punto de encuentro entre ambas áreas, esta unión se fundamenta en una nueva disciplina conocida como Smarketing (sales + marketing). Derivado de esta orientación debe ser la mercadotecnia la que se haga cargo del CRM, anteriormente lo hacia el área de informática. Para tal fin entre otras cosas marketing debe saber con precisión qué tipo de leads o contactos necesita ventas, y los de ventas deben poder hacer realidad la venta, para todo esto CRM es la herramienta.
El CRM actual debe incorporar automatización de la mercadotecnia. Ya no es solo una estrategia, sino también una tecnología, que debe involucrar herramientas de automatización, MAT (Marketing Automation Tools), en lo sucesivo veremos juntos ambos acrónimos: CRM / MAT.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=”2/3″][vc_custom_heading text=”Componentes principales de un CRM” el_class=”title__heading”][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom” el_class=”list__item”]

  1. El CRM actual debe constar de estos 3 componentes:
  2. Operacional
  3. De Colaboración
  4. El componente Analítico.
  5. Componente Analítico.

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″][vc_single_image image=”31865″ img_size=”full” alignment=”center”][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom” el_class=”list__item”]El primero se refiere a las fases de las oportunidades de venta. Antes de vender se genera una oportunidad y esa oportunidad tiene diferentes etapas, en las que el cliente potencial evoluciona hasta llegar a la etapa final en la que se ejecuta la venta. Este componente operacional integra también la automatización, de tal manera que se generen acciones (Triggers) cuando el proceso lo requiere. El segundo componente, el de colaboración, implica estar con el cliente, darle el toque humano a la relación. Aquí entra en juego los emails, redes sociales, y cualquier forma de contacto. El componente Analítico, o de análisis de indicadores de desempeño, se trata no solo de estudiar los datos de ventas, sino además el comportamiento de los clientes, que sirva para poder tomar decisiones más acertadas en las siguientes interacciones con ellos, o sea marcará la pauta de actuaciones futuras.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=”CRM Tradicional o Social CRM ” el_class=”title__heading”][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom” el_class=”list__item”]EL CRM tradicional es de comunicación unidireccional y con un sólo objetivo generar una transacción, y sin saber con precisión a quién se dirige. El social CRM trabaja desde una óptica de comunicación bidireccional, donde se da la máxima importancia a los comentarios, sugerencias, pedidos o cualquier otro mensaje que provenga del cliente. No solo es importante el análisis de datos y la segmentación para saber a qué empresa nos dirigimos, sino que es necesario conocer en concreto a quién, esa persona que tiene un comportamiento determinado, de la cual conocemos sus necesidades porque hemos escuchando y que requiere de soluciones a la medida, se trata de interactuar con las personas del lado cliente.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=”Herramientas de automatización de mercadotecnia (MAT) ” el_class=”title__heading”][vc_row_inner][vc_column_inner width=”3/4″][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]Estamos transitando de tácticas de persecución a los clientes a unas de atracción (Inbound). Ahora lo que tenemos que hacer es mezclar el proceso de compra del cliente de tal forma de ir atendiendo al cliente o cubriendo sus necesidades de información. Para ello es la automatización o Marketing Automation Tools (MAT), de las cuales hay en el mercado muchas opciones, por ejemplo: Marketo, Hubspot, Eloqua, Pardot, etc., todas buscan lo mismo, unir los esfuerzos de marketing y de ventas en una herramienta que proporcione toda la información. Dependiendo en qué etapa va el cliente, o de manera coloquial en donde va haciendo clic, se le manda información y se le asigna etiquetas, por ejemplo persona que le gustan los espectáculos deportivos, que se conecta todos los días a la página, etc. Según esas etiquetas vamos a poder segmentar las comunicaciones, así el sistema nos permite conocer la afinidad que tiene el cliente con el proceso de la venta, y con la etapa de la venta en el que se encuentra.

Fundamentalmente se trata de humanizar la relación virtual con los clientes, buscando eficiencia y escalabilidad. Necesitas hablar de forma humana con cada cliente que consideremos que tiene el valor suficiente como para continuar, pero también se debe filtrar la información, para decidir a quién contactar o con quien mantener el contacto.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1/4″][vc_single_image image=”31866″ img_size=”full” alignment=”center”][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_custom_heading text=”A manera de síntesis estos son los pasos para implementar un CRM:” el_class=”title__heading”][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom” el_class=”list__item”]

  1. . Define tu proceso de venta
  2. Identifica porque necesita tu compañía un CRM, o mejor dicho qué necesidades debe satisfacer el CRM a tu empresa.
  3. Determina el nivel de automatización que requiere tu proceso de ventas y retención de clientes.
  4. Entrena y capacita a todos los que tendrán acceso a CRM. Teniendo como uno de los objetivos de aprendizaje el que conciban a la herramienta como facilitador de trabajo.
  5. Análisis de resultados, retroalimentación, y mejora continua.