[vc_row][vc_column][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]El presente artículo está basado en el artículo de BILAL MOHAMMED de la organización TOPTAL, con quien Gestión Digital tiene una alianza de colaboración en cuestión de contenidos. El título delartículo de Bilal es How to Hook eCommerce Shoppers through UX Design (Cómo Ganar compradores de eCommerce a través del diseño UX).[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]Primero veamos ¿Qué entendemos por Ux? : Básicamente es un componente esencial del proceso de diseño web. Su origen proviene de la conceptualización del diseño que tiene como filosofía la finalidad de crear productos que satisfagan las necesidades específicas de los usuarios, logrando la mayor satisfacción y la mejor experiencia posible al usarlo. Se trata entonces de aplicar esa idea al diseño web, o sea que dicho diseño debe estar pensado para lograr que la experiencia de los usuarios sea plenamente satisfactoria, en cada una de las páginas de los sitios web, en particular y de acuerdo al tema de este post en las páginas de las tiendas virtuales, se trata entonces de diseñar la experiencia del usuario (Ux).[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]El autor, Bilal Mohammed, expone sus recomendaciones fundamentándose en su trabajo realizado en el mercado online más grande de la India Flipkart, el cual cuenta con más de 100 millones de usuarios registrados, 80 millones de productos incluido en más de 80 categorías, y alrededor de 8 millones de envíos hechos al mes. Al parecer dicho mercado online, Flipkart, enfrentó una época de reducción de sus ventas, situación que motivó el replanteamiento de las interfaces del sitio, de tal forma que ofrecieran mejores experiencias a los usuarios.[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]Como es de suponerse el punto de partida del diseño de Ux es el usuario, implica centrarse en él, y recabar toda la información que sea posible acerca de los clientes potenciales, tanto de índole cuantitativa como cualitativa. Es importante tener en cuenta un hecho que se ha venido consolidando en los compradores online, que son notoriamente conscientes de los precios, y su lealtad suele durar poco. La mayor parte del tiempo no les importa de qué sitio comprar siempre y cuando obtengan la mejor oferta posible. Lo anterior es un hecho que si bien es generalizado, no tiene porqué ser así, por lo que las evidencias cotidianas nos muestra que los clientes sí pueden llegar a tener predilección por hacer sus compras en un sitio en particular, como ocurre en las compras offline, se puede tener predilección por una tienda sobre otras, más allá del precio, o sea en el entorno online también se puede lograr lealtad de los clientes, lo cual se logra en definitiva haciendo que los usuarios logren experiencias altamente satisfactorias: Ux.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”1/4″][vc_single_image image=”31869″ img_size=”full” alignment=”center”][/vc_column][vc_column width=”3/4″][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]Las preguntas que se plantearon Bilal Mohammed y su equipo para enfrentar la disminución en ventas de Flipkart fueron: ¿Cómo logras que los clientes potenciales elijan a una tienda virtual primero? y ¿Cómo convencer a los compradores que vean nuestras ofertas antes de compararlas contra los competidores – que vean precios económicos y luego realizar una compra? La respuestas a esas preguntas empiezan a mostrarse si se continúa haciendo mas preguntas, el equipo de Bilal Mohammed proponen como regla para llegar al problema raíz, preguntar los siguientes 4 porqués, que irán quitando las capas o síntomas, que cubren la raíz del problema:[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom” el_class=”list__item”]

  1. ¿Cómo construir una base leal de clientes e incrementar su participación
  2. ¿Qué comportamientos deberían ser estudiados para obtener una solución ganadora?
  3. ¿Cómo construyes una experiencia de compra superior para aquellos que tienen el instinto de buscar gangas y a la vez proveer algo de un valor duradero que haga que los clientes sigan volviendo una y otra vez?
  4. ¿Cómo resuelves el problema que provoca las desinstalaciones de la app para comprar?

[/vc_column_text][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]El núcleo de la solución es diseñar una experiencia que logre formar hábitos, que contraste a la experiencia de compra usual de una app de eCommerce. Uno de los problemas que enfrentaba FlipKart, era el incremento de usuarios que estaban desinstalando la aplicación de compras de dicha tienda.

Por experiencia se sabe que los usuarios de móviles tienen una relación frágil con las apps, pueden amar a algunas pocas que suelen conservar por siempre, pero desinstalan a la gran mayoría de ellas después de descargarlas. Estudios revelan que el 77% de los usuarios nunca usan una app de nuevo después de 72 horas de haberla instalado. Este porcentaje es un reto para que los diseñadores hagan que las personas se apasionen con sus apps durante esos cruciales tres días. Las apps más exitosas son aquellas que tienen un buen diseño conductual–esas apps que no podemos abandonar, que usamos de forma regular y no podemos imaginar la vida sin ellas, dicho en otras esas aplicaciones generan hábitos.

Noticias, Deportes, y el Clima están entre las categorías líderes en la escala de “retención” de usuarios. ¿Por qué? Porque todas estas apps forman hábitos, o sea, las personas siguen volviendo a ellas una y otra vez. Entonces, para mover su app a la zona de “retención”, Flipkart necesitaba crear una app que formase hábitos.

En términos del comercio, On u Offline, la retención que crea hábitos tiene que ver con lealtad, la lealtad de los clientes a una marca en particular.

Los hábitos son acciones hechas con poco o nada de pensamiento consciente. Investigaciones sugieren que un 40% de lo que hacemos todos los días es por hábito. Nos enganchamos en hacer cosas de una cierta forma, y nos apoyamos en la consistencia y el confort que nuestros hábitos proveen. La principal forma de “gancho” nos dice que un estímulo que causa en nosotros realizar una acción es cuando percibimos o experimentamos una recompensa. Esa recompensa hace que ejecutemos la acción que nos recompensa, guiándonos a repetirla una y otra vez, y así perpetuar el ciclo.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”1/4″][vc_single_image image=”31870″ img_size=”full” alignment=”center”][/vc_column][vc_column width=”3/4″][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]Relevancia y Personalización, son dos elementos que se deben incorporar en los modelos de ventas online, que además son necesarios para lograr la lealtad del cliente. Los sistemas de recomendaciones son detonadores de lealtad y compra, propician relevancia, y se pueden orientar a la personalización, de forma tal de cristalizar patrones de uso e historia. Los consumidores sofisticados de hoy en día quieren información relevante, no información en abundancia. En el esencia de la solución para crear una experiencia de usuario que forme hábitos se debe utilizar elementos que enganchen al usuario al sitio de eCommerce.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css_animation=”top-to-bottom”]

Todos en el espacio del eCommerce están compitiendo por un pedazo de lo que se predijo para el 2020 como el mercado global de los $4 trillones de dólares. Las compañías que se han preparado para salir primero son aquellas que pensarán exitosamente algo fuera de lo común e implementarán una estrategia en experiencia de usuario diferente de lo tradicional.

El futuro del eCommerce está atrayendo a clientes cuando se les ofrece recomendaciones relevantes y personalizadas, construidas alrededor de datos de usuario, y no simplemente sirviendo como un catálogo de productos que impulsa al usuario hacia productos que los sitios quieren que compren.

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