En Mercadotecnia hablar de reputación, opinión positiva que la gente tiene sobre una persona o una organización por sus buenas cualidades y buen comportamiento, no es un tema nuevo, porque haya surgido el mundo online. De hecho es fundamento de la esencia de la mercadotecnia, que exige como condición irrenunciable que al hacer labores de comercialización, se busque el bien de los clientes, y se les hable con la verdad.
Volver a lo básico, a lo Esencial de la Mercadotecnia
Es necesario en el nuevo ecosistema digital, retomar uno de los fundamentos de la mercadotecnia, la búsqueda del bien y la verdad, comunicarlo y vivirlo en primera persona en el trato con los clientes, por su relevancia para vender más y mejor.
Hay una tentación, de algunos, de creer que en el mundo online, se puede triunfar y pasar desapercibido al mismo tiempo ¿?. Tal vez sea por eso que encontramos sitios web, que omiten poner datos de contacto, teléfono y dirección e incluso el nombre del titular, o de los principales ejecutivos, y mucho menos creen necesario colocar sus fotos, limitándose como forma de comunicación al uso de las hojas de contacto, y en el mejor de los casos una ventana de chat.
Ocurre también con algunos en comercio electrónico, que creen que es suficiente con las fotos de los productos, el proceso de compra y pago, y las hojas de contacto, y que no es necesario identificarse más allá de eso.
Dar la Cara
Es básico hacer todo bien, y el bien a nuestros clientes, y realizar lo pertinente para que se sepa que lo hacemos. Pero por elemental sentido común es indispensable que se conozca quien o quienes lo hacen, dar la cara. Tal vez podamos omitir nombres y fotos del equipo, pero no podemos omitir la conceptualización de la empresa, a través de:
- Mostrar su Misión: Qué se hará y cómo se pretende satisfacer las necesidades de los clientes y cuál es la propuesta de valor.
- Compartir lo que se se pretende llegar a ser para bien de sus clientes: Visión.
- Los valores que se ostenta y se vive en el hacer diario de la empresa.
- Y si se tiene, la historia de la empresa.
- Asi mismo es necesario indicar la ubicación de la empresa, donde está, dirección y un teléfono para atender al público.
Sí, entiendo, algunos dirán que pocos leen toda esa información, de acuerdo, pero el puro hecho de que esos contenidos estén presentes, aunque no se lean, transmiten algo, se percibe un interés en mostrarse, en ser transparentes, en ser auténticos.
Detrás de una gran marcas hay personas
Aunque en comercialización lo que prevalecerá es crear una excelente imagen de la marca, branding, una marca fuerte no puede prescindir de las personas que lo hacen posible. También es verdad que ante todo requerimos ofrecer productos de calidad y un extraordinario servicio, lo cual es fruto del trabajo arduo e inteligente de personas.
La reputación online de la marca vende
La confianza y el reconocimiento de las marcas y sus empresas son elementos clave del marketing digital.
Si lo que buscamos es implementar una estrategia, con sus tácticas, que busquen un aumento del número de clientes nuevos, y sobretodo retener a los actuales, ya sea que tengamos poco o mucho tiempo en el mercado, la reputación online es algo que se debe lograr, porque por lo general es la imagen y el prestigio de una marca en la web lo que determina la decisión de compra.
Se requiere lograr opiniones positivas, las que se obtienen sobre la base de una excelente imagen de la marca y de los individuos detrás de ella.
Reputación, Comunicación y Percepción
En el proceso de lograr reputación en el mercado, juega un rol importantísimo la percepción, la experiencia nos ha enseñado que es más importante la realidad percibida que la realidad objetiva (Lo que realmente se es). Evidentemente si no hacemos lo que corresponde puede resultar en una reputación negativa, aunque la realidad sea otra, de ahí que no importa que nuestro producto sea de máxima calidad, a excelente precio, si es percibido en forma opuesta a la realidad, seguramente no se venderá.
El reto entonces es saber comunicar, y la publicidad como ciencia y arte es eso, comunicación. De ahí la importancia de apoyarse en el experto en comunicación publicitaria, la improvisación sin fundamentos validos, está prohibida.
El padre de la administración moderna, Peter Drucker, lo explica con contundencia en su famoso libro “Management”, y nos enseña que en el proceso de comunicación, no es el emisor el que comunica, este en el mejor de los casos sólo se expresa, en otros casos sólo genera ruido o disonancia cognoscitiva. Sí, el emisor no es quien comunica, es el receptor el que comunica!! ¿Por qué? Porque la comunicación es percepción, si no es percibido el mensaje no hay comunicación. Y el receptor, como todos los seres humanos, percibe lo que quiere y puede percibir.
Los estímulos sensoriales, y la comunicación se logra a través de ellos, los recibimos a través de los órganos de los sentidos, son lo que vemos, oímos, olemos, o palpamos, pero son filtrados, se aceptan o se rechazan, y se interpretan de acuerdo variables propias de cada individuo.
Por lo mencionado requerimos reflexionar sobre la importancia de la empatía, el tema del artículo anterior de nuestro blog: Empatía en mercadotecnia y publicidad. Es necesario ponernos en la situación de los clientes, saber lo que piensan, lo que creen, lo que anhelan, lo que rechazan, etc. En pocas palabras conocer lo que es valioso para ellos, si lo sabemos conocemos lo más importante que una organización puede conocer, si no lo sabemos estamos perdidos.
Concluyendo necesitamos comunicarnos de tal forma de que las audiencias perciban lo que es y conviene, para transmitir que tenemos razones suficientes para que se nos perciba y se nos reconozca nuestra reputación.
La reputación online sí es cuestión de sobrevivencia
El 60 % de los consumidores aseguran que rechazan una marca si encuentran una gran cantidad de comentarios negativos, y el 17 % de los consumidores desconfía si no encuentra reseñas o evidencias de los compradores. Es por eso que se debe trabajar en crear y mejorar la reputación online.
Por si lo anterior fuera poco, una buena reputación online contribuirá significativamente a la difusión del producto y su marca, no deberíamos descartar incluso cierto grado de viralidad en redes sociales. Si bien es verdad que en la cotidianidad del entorno físico, offline, lo negativo tiende a ser más difundido que lo positivo, en Internet lo positivo tiene casi las mismas posibilidades de difundirse, lo cual fortalecerá la estrategia digital de mercadotecnia que se implemente.
La optimización en motores de búsqueda, SEO es otra de de los grandes motivos por los que es importante contar con reputación online, ya que los buscadores como Google le confieren mucho valor para asignar el lugar en los resultados de búsqueda. Una marca con buena reputación se posiciona orgánicamente en los primeros lugares de los resultados de las búsquedas, por arriba de sus competidores.
Pero lo contrario puede ser devastador, no aparecer en los resultados de búsqueda, o incluso ser penalizados.
Medición de la Gestión de la reputación Online
La Gestión de la Reputación Online (GRO), es el conjunto de tareas o tácticas que se puede implementar para lograr una buena imagen online, y evitar o reducir las opiniones negativas.
Dentro de esas tareas para la Gestión de la reputación online, es fundamental el control, que implica verificación y ajuste, y se requiere medición, que permita realizar dicha verificación y hacer los ajustes correspondientes, ya sea para aprovechar lo positivo que se ha logrado, o contrarrestar o al menos minimizar, lo negativo que pueda surgir.
Por último consideremos a estas tres herramientas útiles para el control:
Ofrece realizar revisiones o reviews, ver al negocio a través de los ojos de futuros clientes. Muestra dónde se está perdiendo participación en el mercado local, ubicación de la empresa con respecto a la competencia y qué se debe hacer para crear una conexión más auténtica con los clientes.
Review Trackers ofrece tecnología simple y útil que cierre la brecha entre la marca y el cliente. Su software permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, generar más confianza y encontrar las ideas que hacen avanzar el negocio.
2. BirdsEye
Ofrece dar visibilidad y control sobre los comentarios de los clientes desde todos los canales, y usar estos comentarios para comprender mejor a los clientes, mejorar las operaciones e influir en las decisiones de compra.
Monitorea reseñas, canales sociales y encuestas en un solo lugar. Resuelve problemas antes de que se conviertan en problemas. Promueve reseñas auténticas en la web para llegar a más clientes potenciales y generar más tráfico. Permite conocer los comentarios con información del procesamiento del lenguaje natural para descubrir la causa raíz que impulsa el sentimiento del cliente y realizar mejoras donde sea importante.
Con la plataforma BirdEye, se obtiene comentarios, información para clientes más leales.
Ofrece descubrir, analiza e interpreta las opiniones y comentarios de una marca, persona, servicio o suceso de una forma novedosa y sencilla.
Oraquo Analytics mide y cuantifica el valor de las conversaciones e interacciones en las redes sociales y medios de comunicación online y crea informes que se requieran. Ofrecen la tecnología adecuada para detectar, monitorizar y potenciar la experiencia de los consumidores.
