La automatización, con el apoyo de la inteligencia artificial (AI), en la relación con los clientes, en particular con todo lo que tiene que ver el otorgamiento de servicios, avanza con una velocidad inusitada. Ya podemos encontrar robots para el servicio en las habitaciones de un hotel, que  pueden conducirse en el piso, e interactuar digitalmente con los elevadores y con los sistemas telefónicos, para entregar toallas y bebidas a los huéspedes. En Silicon Valley se está utilizando robots que hacen pizzas, ensaladas y elaboran sandwiches. En un hospital de Boston, un robot colabora con las enfermeras en el área de maternidad, para programar las entregas de bebés; hay restaurantes sin meseros en China que  permiten a los clientes hacer pedidos y pagar a través de la aplicación WeChat y robots que envían bandejas de alimentos a las mesas indicadas. En Japón, un robot llamado “Pepper”, que fue concebido en parte como un compañero para los ancianos, ha perfeccionado sus habilidades en una variedad de servicio, que van desde asistente hasta camarero y sacerdote budista. Y a medida que avanza la innovación las limitaciones funcionales de los servicios automatizados se están resolviendo.

 

 Se deberá entonces prescindir de las personas en la atención de los  clientes?

No del todo, de acuerdo a la investigación y al análisis realizado por Ryan W. Buell de la Universidad de Harvard,  los humanos son criaturas inherentemente sociales que obtienen valor emocional al verse e interactuar entre sí.La investigación muestra que quitar la oportunidad para este tipo de conexión puede minar el rendimiento del servicio, en un estudio realizado por el autor descubrieron que cuando los clientes bancarios utilizaban más el cajero automático y menos al cajero tradiciona, su nivel general de satisfacción con el banco disminuyó.

Lo anterior no significa que las empresas inteligentes usarán menos automatización de servicios en el futuro. Las empresas continuarán buscando nuevas formas de utilizar la tecnología para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio. El reto radica en encontrar un equilibrio entre la automatización y la interacción con personas, por qué?

1.- El servicio brindado por personas puede ser emocional, la tecnología no puede serlo. En la propuesta de valor los usuarios esperan el componente afectivo o emocional, y que haya empatía del empleado con respecto al cliente.

2.- Todavía las personas preferimos que la gente nos ayude a resolver nuestros problemas. La investigación muestra que estamos perfectamente felices de participar a través de canales digitales para buscar información. Sin embargo, cuando buscamos soluciones creativas para problemas de servicio, seguimos buscando a otros humanos. Si nos quedamos atorados, si hay ambigüedad en la información o si necesitamos ayuda para tomar una decisión de compra, todavía optamos por una persona.

3.- Menos trabajo para los empleados a menudo significa más trabajo para los clientes. Algunas tareas son realmente más difíciles para nosotros que tener un empleado que nos ayude y esté capacitado para hacer el trabajo. Las soluciones automatizadas también pueden darnos la impresión de que la compañía está gastando menos esfuerzo al darnos servicio, con lo que puede surgir la interrogante: Qué es exactamente por lo que estamos pagando.[vc_single_image image=”33687″ img_size=”large” alignment=”center”][vc_empty_space][vc_column_text]Que debemos hacer?

1.-  Automatizar las interacciones transaccionales, mientras facilitamos las conexiones humanas. La automatización mejora la calidad del servicio al hacer que las transacciones sean más fáciles y más rápidas. Sin embargo los clientes en una transacción digital pueden necesitar ayuda, una conexión instantánea con un humano amable y bien informado debe ser posible. Poder contar con una persona permite que tanto los clientes como las empresas logren los beneficios de conveniencia y eficiencia del servicio automatizado. Si se diseñan correctamente las interacciones automatizadas deben mejorar la satisfacción y la lealtad del clente, no erosionarlas.

 

2.-  Apoyar a los empleados sin limitarlos. Hay muchas oportunidades para crear tecnologías que apoyen los esfuerzos de los empleados para crear valor para los clientes. El reto es implementar soluciones que no socavan la conexión humana que las personas saben hacer. Si se diseña correctamente, la tecnología debería ayudar a crear un entorno que permita a los empleados sobresalir cómodamente, sin estrés ni angustia, sin obstaculizar la interacción.

 

3.-  Mejorar el compromiso de los clientes y empleados. El servicio puede ser más eficiente y satisfactorio cuando los clientes y los empleados son visibles entre sí. En lugar de aumentar la brecha entre clientes y empleados, la tecnología puede utilizarse para mejorar la conexión.

 

4.- Involucrar a los clientes en formas que no pongan a temblar a los empleados de servicios. Si se considera que una acción es molesta cuando la realiza una persona, es probable que sea molesta si la realiza una tecnología. El tiempo de un cliente es valioso, por lo que no debe aplastarlo con mensajes de texto y correos electrónicos no solicitados.

 

5.-  No ofrezcas los marcadores automáticos para solicitar respuestas para ofertas poco atractivas y encuestas digitales. No guíe a los clientes con un árbol telefónico interminable si existe una probabilidad muy baja de que realmente lleguen a una persona.

 

6.- Recuerda: El diablo está en los detalles, en este caso del diseño del servicio, pero es probable que los mejores usos de la tecnología hagan que los clientes y empleados se sientan más valiosos, en lugar de menos. También es probable que el servicio se valore más, en lugar de de sentirlo menos humano.