Las Ventas en la actualidad pueden ser de Omnicanal
Dentro del formato comercial de las empresas, principalmente en el sector del retail, la evolución de los canales, como parte de la “P” Plaza, de la mezcla de mercadotecnia (Producto, Precio, Plaza, Promoción) es un aspecto clave. La evolución de los canales pasa por 4 etapas:
- Canal simple
- Multicanal
- Cross channel
- Omnicanal
Canal Simple
En el Canal Simple el cliente solo puede comprar a través de un canal, habitualmente en la tienda física. Si necesita consultar algo, devolver un producto o cambiarlo, tiene que volver al punto de venta.
Multicanal.
En el Multicanal el cliente puede comprar en diferentes canales: tienda física, tienda online o aplicación móvil (Incluso en marketplace como Amazon). Sin embargo, si tiene que hacer alguna gestión, tiene que hacerla en el mismo canal. Si compra online, tiene que devolver o cambiar online. Y lo mismo para los demás canales.
Cross channel
Puedes comprar online, recoger en tienda y hacer gestiones desde la App móvil.
Omnicanal
La interacción con el cliente puede pasar de un canal a otro a lo largo del proceso de decisión de compra y de atención al cliente.
Esas posibilidades se multiplican por la variedad de canales online. En el mundo digital el cliente dispone de muchas fuentes de información para comparar antes de tomar su decisión. Tenemos RRSS, plataformas de opiniones, vídeos de unboxing, etc..
Ciertos clientes prefieren el contacto físico con el producto o poder probarlo antes.
Estas alternativas transforman la cadena habitual de compra hacia un modelo más complejo.
Descubrimiento —> Consideración —> Compra —> Servicio —> Fidelización
De este modelo tradicional, las empresas pueden evolucionar hacia el DTC (Direct to Consumer), reduciendo los pasos intermedios, a través de:
- Control y gestión de la cadena de valor
- Acceso y análisis de los datos de los clientes
- Mejor relación y fidelización de clientes
- Ahorro de costes al eliminar el canal de distribución
De esta forma el cliente desarrolla diferentes comportamientos, adaptados a su estilo de decisión:
- Show-rooming: búsqueda online mientras está en la tienda física.
- ROPO (Research off line, purchase online): busca el producto en la tienda física y luego compra online, o viseversa busca online y compra en la tienda física.
- BOPIS: (“Buy Online, Pickup in Store”) compra online y recoge el producto en la tienda.
- BOPIL: (Buy Online Pick Up In Locker) compra online y recogida en un locker.
- BORIS: (Buy Online Return In Store) compra online y devolución en tienda física.
Todas estas opciones tienen que estar conectadas con una estrategia, de forma que la empresa prepare los diferentes canales y forme al personal para ser capaz de gestionar la omnicanalidad de una forma efectiva.
