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Verdades sobre la experiencia del cliente

Junio 21, 2017
Autor: Andrés Muguira

Lo planees o no, tu marca les proporciona una experiencia del cliente a tus consumidores. Ellos recopilan experiencias usando tu marca a lo largo del tiempo, independientemente de tu esfuerzo, de tu inversión o tu intención de brindar experiencias positivas y satisfactorias.

Las personas toman decisiones basadas en lo que experimentan y escuchan sobre tu marca. Cada experiencia que brindas a los clientes puede alentar o desalentar su satisfacción, lealtad y promoción. Seguramente has trabajado para lograr más recomendaciones boca a boca de tus consumidores, y eso solamente lo lograrás si ofreces grandes experiencias que te destaquen de los demás.

Tu marca es lo que la gente siente y dice que es, no lo que tu marca cree o dice que es. ¿Entiendes la diferencia? Tu marca es propiedad del cliente, no tuya. Se crea y moldea en la mente de tus consumidores y prospectos. Eres lo que ellos creen que eres, o lo que escuchan de otras personas. De ahí la importancia de tener buenas recomendaciones de tus compradores.

Te comparto algunos consejos para tu estrategia de experiencia del cliente.


Logra una mejor experiencia del cliente a través de tus acciones.



Vale más lo que haces que lo que dices. Una marca será evaluada por los clientes según lo que ésta hace por ellos, no por lo que dice en sus anuncios, correos electrónicos, publicidad o sitio web.

Las marcas que no retienen a los clientes no pueden ganar ya que adquirirlos es costoso y desafiante, en cambio retener y crear clientes leales es clave para el éxito y rentabilidad del negocio. Brindar una buena experiencia del cliente es una pieza clave para lograrlo.

Es muy difícil para las marcas motivar a sus clientes a compartir sentimientos positivos con amigos y familiares disminuyendo la eficacia de sus esfuerzos de marketing. La gente confía más en las recomendaciones que en la comunicación que viene directo de la publicidad, y el boca a boca es una poderosa fuerza para mejorar el conocimiento de un producto o servicio y considerarlo como una opción de compra.

El tráfico entrante, las conversiones y ventas mejoran cuando los vendedores construyen sus esfuerzos sobre una defensa sólida del cliente y conocen sus necesidades. .

Los clientes tienen diferentes necesidades, expectativas y valores. Entre mejor pueda tu marca entender y reflejar esto, a través del enfoque, las personas y la personalización, más poderosas serán las experiencias que pueda ofrecer.


Escucha a tus clientes para poder entenderlos

Los vendedores gastan mucho tiempo y esfuerzo analizando lo que hace que la gente compre, pero muchas veces ignoran lo que hace que estén satisfechos, sean leales y estén dispuestos a contarles a otros. Hacer encuestas online es esencial para definir y medir el desempeño de la experiencia del cliente.

Las marcas destacan al crear experiencias excepcionales gracias a que conocen lo que los clientes quieren. Encontrar y resolver los problemas que reducen la satisfacción es esencial y no hay mejor manera de lograrlo que preguntando.

Las marcas que crean una fuerte afinidad y lealtad, no sólo resuelven problemas retroactivamente, sino que proporcionan experiencias que distinguen a la marca de sus competidores.

Pero también escucha a tus empleados

No puedes cambiar lo que hace la organización, los equipos o empleados a menos que cambies la forma en la que son evaluados y recompensados. Muchas veces la gente se queja de la estructura organizacional, pero el verdadero problema son los sistemas de reconocimiento que fomentan la competencia por recursos, en lugar de la colaboración entre las partes de la organización para lograr que todos trabajen por la satisfacción del cliente. Además, las marcas no pueden generar resultados sostenibles y a largo plazo únicamente midiendo y recompensando los resultados a corto plazo. Cambia las metas y la compensación, y vas a cambiar también la cultura, las estrategias y el desempeño de todos en tu compañía. Te recomiendo leer: Reconocimiento laboral, una manera de lograr el crecimiento en tu empresa. Arma una lista ahora de cómo te ven tus clientes, tu competencia y hasta tus empleados, y crea otra en donde describas la forma en la que te gustaría verte; ya con esto como base podrás ir mejorando el clima laboral y después trabajar junto con ellos los planes para desarrollar una experiencia del cliente fenomenal. Y tú, ¿qué estrategias de experiencia del cliente llevas a cabo?

Autor: Andrés Muguira

Director de QuestionPro Latinoamérica

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