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¿Cómo comunicarse eficazmente con los diseñadores?

Diciembre 11, 2017
Autor: Jose Gómez

El presente post se inspira y se nutre del artículo How to Give Designers Professional Feedback (from Designers) escrito por John Challis diseñador UI (Interfaces de Usuario) y UX (Experiencia de usuario) de la empresa TOPTAL, con la que Gestión Digital mantiene una alianza de colaboración.

Es común entre la relación de agencias de publicidad y sus clientes, que los clientes objeten los trabajos, en particular de diseño, que les presenta la agencia, lo cual es bastante razonable y justo, al fin de cuentas los clientes además de que le paga a la agencia, son los dueños de la marca en cuestión. El problema no es entonces los objeciones del cliente (O críticas) sino que el problema es la subjetividad con la que el cliente hace su análisis, si es que lo hay, y sus posteriores comentarios. Los comentarios suelen ser simplemente que no les gusta el diseño, sin dar una razón objetiva, solemos escuchar comentarios tales como: “No me gusta, la hace falta algo” “No sé, me parece muy simple”, “Como que le falta algo”, “A mi no me dice nada” “Los colores no me gustan, me parecen muy fríos” etc. etc.

¿Por qué muchos de las personas no aciertan a dar una retroalimentación de valor? Que realmente sirva, que le permita al diseñador, si es el caso, hacer los cambios que pudieran mejorar su trabajo. La razón principal es que los comentarios del cliente no se hacen sobre una base, o mejor dicho teniendo un punto de referencia racional. Lo hemos visto y vivido ya sea para evaluar un logotipo, o las interfaces de una app web. Recuerdo al caso donde al cliente se le mostraron docenas de logotipos para su marca y ninguno le convencía, y sólo acertaba a decir: “No sé ustedes son los expertos”. Recuerdo el caso de un diseñador que entregó el diseño para un anuncio espectacular (Outdoor), era un trabajo bien hecho, pero cuando el cliente se percata de lo que el diseñador pretendía cobrar por su trabajo, el comentario del empresario fue “Eso lo podría haber realizado mi hijo de 11 años”.

He visto la incomprensión del cliente por el diseño del icono para una aplicación para móviles, pero también para las interfaces de un desarrollo de una aplicación web, del mismo modo cuando al cliente se le entrega terminado un sitio web, con o sin comercio electronico. Tuve la experiencia de un cliente al que se le desarrolló su sitio web, para lo cual el cliente había propuesto un diseño similar a otro sitio que le había gustado, se desarrolló el sitio, el cual estuvo en funciones varios meses, y sencillamente un día al cliente ya no le gustó, y contrató a otra empresa para que desarrollará otro. El cliente pagó por el desarrollo de dos sitios, en un periódo de menos de un año.

Volviendo a la pregunta, ¿Por que los clientes de un diseño no dan una retroalimentación o feedback de valor ante un diseño solicitado por ellos? La respuesta tiene mucho que ver con el proceso de percepción. La percepción es una función que le posibilita al organismo recibir, procesar e interpretar la información que llega desde el exterior valiéndose de los sentidos, se trata de estímulos sensoriales que al ser procesados se convierten en cognición. Los diseños son estímulos sensoriales. Cualquier tipo de diseño es un estímulo sensorial, que se capta a través de los órganos de los sentidos, en este caso principalmente por los ojos. Durante el proceso de percepción dichos estímulos son transformados en conocimiento, para lograr tal conocimiento el cerebro humano involucra elementos propios de cada persona, unicos, que incluyen experiencias personales, el contexto en el que se vive, la cultura, las creencias, etc. por lo que el resultado de la percepción es algo totalmente personal, pero no es necesariamente objetivo, o sea que coincida con la realidad. La percepción de un mismo estímulo entre varias personas puede, por lo tanto, generar distintos conocimientos, o sea distintas interpretaciones de la realidad.

Si a lo anterior se le agrega el hecho de que los seres humanos tenemos la facultad de filtrar los estímulos sensoriales de nuestro entorno, o sea de la gran cantidad de esos estímulos, que de manera permanente están llegando a los distintos órganos de los sentidos, sólo percibimos los que deseamos percibir. Esto hace aún más complicado poder anticiparse a los posibles resultados que pueden generar en una persona, los estímulos que le transmitimos. Los diseños son estímulos sensoriales, por lo tanto propician el proceso de percepción, el resultado o cognición dependerá de varios factores, como las experiencias previas de una persona, nivel cultural, conocimientos que se tengan acerca del estímulo sensorial, etc.

¿Cómo reducir o eliminar el juicio subjetivo de una persona ante los diseños que le muestra el diseñador? Se requiere que se tenga puntos de referencia comunes entre el diseñador o su agencia, y el cliente. De tal forma de que las conclusiones personales de ambas partes se refieran a hechos preestablecidos, o hechos relacionados con experiencias documentadas. El mejor punto de referencia es el brief, es el documento que debemos preparar antes del diseño. El brief debe contener el o los objetivos que se pretende lograr con el diseño, por ejemplo si es para el diseño de un logotipo, se debe mencionar lo que se pretende comunicar con el mismo, que es lo que se quiere que pueda pensar y sentir el receptor de esa comunicación (Usuarios, clientes). En el caso de diseño para desarrollo de aplicaciones (Apps) ya sean móviles o web, aplicaciones de escritorio y para sitios web, el objetivo del diseño debe consistir en lo que se desea que los usuarios realicen y como lo deben hacer en las interfaces diseñadas, o sea la experiencia de usuario que se desea lograr. Ademá de funcionalidad del diseño, la parte estética o visual juegan un rol importante, por lo cual en el brief debe incluirse también como objetivo, lo que se espera que perciba el usuario.

El brief debe incluir toda la información que permita por una parte, que el diseñador pueda realizar su trabajo, procurando cumplir a la expectativa que plantean los objetivos que se espera lograr, y por otra parte contribuya junto con los objetivos contenidos en brief, utilizarlo como instrumento para evaluar el diseño terminado, que lo utilice el cliente en su evaluación, para que sus objeciones y aprobaciones se centren en el contenido del brief. El diseñador tambien podra debatir las objeciones del cliente sobre la base de la información proporcionada.

De mucha relevancia es definir de la mejor manera posible, el perfil de los usuarios a quienes va dirigido el diseño o se el target, dicho perfil además de los datos demográficos, como edad, sexo, escolaridad, etc., debe contener también datos psicográficos, los cuales entre otras cosas tiene que ver con estilos de vida.

La investigación es de mucho valor para lograr los mejores diseños, la cual involucra la detección de tendencias, conocer lo que hace la competencia, en particular los casos de éxito que tienen que ver con el diseño a realizar.


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